先日、保守手提携系事業者様よりご依頼を頂いた件で、「電話が繋がらないので至急見に行って欲しい」とのお話がありました。
■状況確認と初期対処
今回はまず「電話が繋がらない」とのお問合せだったのですが、こういった回線のトラブル時にはお客様も困惑してしまっているので、なかなか状況を正確にご説明して頂く事が難しい場合があります。
実際に「繋がらないのはお電話だけですか？インターネットはいかがですか？」
とご確認したところ、「あ、インターネットも繋がらない。。。」とのお話でした。
電話もインターネットも繋がらないとなると、ほぼほぼ、NTTの回線障害が起きているか、プロバイダー系の問題なことが多いです。
今回はNTTのONUと言われる"回線終端装置"と"ビジネスフォン"、"ルーター"の三つを再起動して頂きました。
すると、まず復旧したのはビジネスフォンでした。
ということはNTTの回線には基本的に問題ないと判断できます。
ルーターは再起動を2回して頂きましたが、インターネットの復旧がされなかったため、ルーターの故障かプロバイダー関係のトラブルが予想されました。
(後ほど書きますが、こちらのお客様は純NTT回線＋OCN→ドコモ光→NTT回線＋OCNのサービスをご利用されていたとお聞きしていたので、サービス切り替えのタイミングで何かしらのトラブルも考えられるなと思っておりました。)
ここまでがお客様に実際やって頂いた機器の電源の入切と私の状況判断です。
■実際現場でついてから行ったこと
まずは
・ルーターの故障を検証したかったので、現場で真っ先に行ったのは改めて自分の目での状況確認と、ルーターへログインができるか？
ですが今回は問題なくログインできたのでローカルインターネットは問題なさそうだなと判断できそうでした。
・手動の電源に入切ではなく、システム上から電源の入切を行いました。
→今回はそれでも症状が変わらなかったのでルーターの一時的なバグで使えないという状況ではないと判断しました。
・次に予備のルーターでお客様プロバイダー情報を入力してネットワークを再設定しました。
→今回はそれでも症状が変わらななかったので"ルーターが故障していた"という可能性はかなり低くなりました。
・やはりプロバイダー系かなとISPのOCNに確認したところ、"先月末で契約を解約されている"とのお話でした💦
■docomo光さんの営業
そもそもなぜこんな状況になってしまったかというと、半年くらい前にお客様がdocomoの窓口で携帯電話か何かのご契約をされたときに窓口の方に"docomoの光コラボ"をお勧めされたのが始まりでした。
お客様は会社で使っているインターネット回線のため、"トラブルがあっては困る。大丈夫ですか?"というお話はされていたのですが、窓口の方も"はい。大丈夫です。"との回答だったそうで、"サービスも良くなり、トラブルもなく、料金も安くなる"という条件だけ聞けばつい契約をしてしまうこともあるのではないでしょうか？
■お客様の契約状況の整理と実際の契約状況
実際今回の契約の内容を簡単に時系列でひも解くと
☆docomo光コラボ前
純正NTT回線＋OCNwithフレッツ
ipv4通信
★docomo光コラボ後
純正NTT回線→解約
OCNwithフレッツ→解約
docomo光コラボOCN
ipv4 ipv6通信
という状況でした。
ここでお客様の認識の整理をすると、
・NTT回線の解約は"トラブルが無い"という条件でお願いしたい。
・プロバイダーの契約は変更しない。
ところが、docomo光さんの説明した実際の契約状況は
・トラブルはない
・純正NTT回線→解約
・OCNwithフレッツ→解約
・docomo光コラボOCN
・ipv4 ipv6通信
■窓口では"トラブルはない"との回答だったが実際は
法人用UTM(インターネットセキュリティールーター)の中には、基本ipv4通信でルーターモードで使用しないとセキュリティー機能が制限されるという機種があります。
実際ipv6通信も対応はしているのですがipv6通信でもそのルーターメーカーが指定するISPを選択しないとうまく動作しないということもあり、弊社では間違ってもipv6通信をしても"インターネット環境に問題ない""トラブルはない"とは言うことは無いのですが、今回はdocomoさんの窓口の方ですからそんなことは知る由もなく"トラブルはない"というご回答をされたのだと思います。
その後、案の定通信トラブルが頻繁に起こり、私たちでも経験したことが無いようなルーターのバグが起こってしまい、お客様から"docomo光に替えたかも"というお話を聞くまでは原因が全く分かりませんでした。
ただ、インターネットが使えなくなってしまうは困るので、仕方なくここ1,2週間はUTM無しでインターネットを使わざるを得ない状況になってしまいました。
そんなこんなもあり、もう一度純正のNTT回線に戻しましょうということで、先週UTMを使用した環境で社内ネットワークを組むことができました。(違約金5000円くらいをお支払いして泣)
■OCNが解約され、プロバイダー未契約状態に
ipv4,v6サービスからipv4サービスに変更ができたのもつかの間💦今回は認識違いでOCNが解約され、プロバイダー未契約状態に。。。
お客様は
プロバイダーの変更はしてない認識。現にプロバイダー情報やパスワードは変わっていないので、契約上のみ変わっている認識が無かったんだと思いますし、docomoさん側も"変更はありません"と答えたとすると、説明の食い違いが発生してもおかしくない状況かなとは思います。
現に契約書はちゃんと交わしているので💦
ここまでたどり着くのに1時間少しかかってしまいましたが、朝9時にご連絡を頂いて訪問から新規のプロバイダーの設定、ネットワーク、電話の復旧まで2時間ちょっとくらいでご対応をすることができ、お客様にも喜んで頂きました。
今回のように、事業者様の場合はインターネット環境が個人様と異なる場合が多々あるので、"窓口の方も専門技術者ではない"ため、回線の切り替えは一度専門業者さんにご相談してからされるとこういったトラブルは避けられるのではないかと思います。
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